注冊會(huì)計(jì)師應(yīng)具備提供增值服務(wù)的意識和能力——對某事務(wù)所被客戶炒魷魚的思考

    前些日子，在萬事通公司（公司名稱為化名）擔(dān)任財(cái)務(wù)經(jīng)理的張先生非常氣憤地告訴筆者：“你們注冊會(huì)計(jì)師專業(yè)水平太差了，沒有一點(diǎn)服務(wù)意識，只知道自己的審計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，收了審計(jì)費(fèi)用后啥事不管，害得我們公司多交了上百萬稅款�！辈坏任壹�(xì)問個(gè)中原委，張先生又似乎很舒心地說：“我把這家會(huì)計(jì)師事務(wù)所炒了！”張先生心平氣和之后，給筆者詳細(xì)講述了萬事通公司的“冤屈”以及這家會(huì)計(jì)師事務(wù)所被炒魷魚的原因。筆者聽完后頗為感慨，并由此得到了許多啟示�，F(xiàn)整理成文，供同行參考。

    事情原委

    萬事通公司的基本情況：萬事通公司成立于1999年6月，主要經(jīng)營范圍是生產(chǎn)、銷售某類機(jī)電產(chǎn)品，提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)。自2000年起，該公司開始代理銷售某國外品牌的機(jī)電產(chǎn)品，并負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝調(diào)試、人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)以及售后的技術(shù)服務(wù)。其相關(guān)的結(jié)算情況是：萬事通公司收到國外設(shè)備供應(yīng)商的銷售發(fā)票即支付貨款，而收到國內(nèi)設(shè)備使用單位的貨款時(shí)即開具增值稅專用銷售發(fā)票。在會(huì)計(jì)處理上，萬事通公司將上述業(yè)務(wù)作為購銷業(yè)務(wù)對待，因而在稅務(wù)上全額計(jì)算交納增值稅。

    萬事通公司2000年及2001年從總體上看，扣除應(yīng)上繳的增值稅后，賬面毛利率為20%，但在銷售產(chǎn)品時(shí)需要支付的回扣約為銷售總價(jià)（發(fā)票上的價(jià)稅合計(jì)數(shù)額）的10%，這樣，萬事通公司面臨兩個(gè)實(shí)際問題：一是公司的實(shí)際毛利率只有8%，扣除經(jīng)營管理和財(cái)務(wù)費(fèi)用后，公司的經(jīng)營利潤非常低微；二是向設(shè)備使用單位的個(gè)人支付的回扣是不能入賬的，否則，公司尚需繳納巨額的稅項(xiàng)。自2003年起，萬事通公司的業(yè)務(wù)規(guī)模將逐年翻番，需要承擔(dān)的稅項(xiàng)和需要支付的回扣將相當(dāng)龐大。為了確保既定的盈利目標(biāo)，萬事通公司只好鋌而走險(xiǎn)，在法定會(huì)計(jì)賬目上隱藏部分銷售收入，繼而少交稅金。

    2001年，為了節(jié)省費(fèi)用，萬事通公司聘請了一家小型的華山會(huì)計(jì)師事務(wù)所（事務(wù)所名稱為化名），對其2000年度的會(huì)計(jì)報(bào)表進(jìn)行審計(jì)。華山所僅用了一天時(shí)間就完成了審計(jì)工作，第三天即出具審計(jì)報(bào)告，審計(jì)收費(fèi)4000元。審計(jì)完成后，萬事通公司將其面臨的實(shí)際問題如實(shí)告訴了華山所，希望事務(wù)所能夠幫助公司想辦法，以達(dá)到合法避稅、增加利潤的目的。然而，華山所的答復(fù)令萬事通公司失望：會(huì)計(jì)師事務(wù)所規(guī)模太小，沒有能力提供稅務(wù)策劃方面的服務(wù)。

    2002年，萬事通公司改聘一家規(guī)模較大的華峰會(huì)計(jì)師事務(wù)所（事務(wù)所名稱為化名）審計(jì)其2001年度的會(huì)計(jì)報(bào)表，并在正式委托以前將其面臨的實(shí)際問題向華峰所進(jìn)行了咨詢。當(dāng)時(shí)華峰所表示能提供全方位的咨詢服務(wù)。雙方最后達(dá)成協(xié)議：審計(jì)費(fèi)用50000元，華峰會(huì)計(jì)師事務(wù)所承諾免費(fèi)給予咨詢服務(wù)，提交稅務(wù)策劃方案。

    審計(jì)外勤結(jié)束日，萬事通公司再次將其遇到的前述問題原原本本地告知華峰所（但沒有提交有關(guān)證據(jù)），并提請華峰所盡快提交解決方案。然而華峰所為萬事通公司設(shè)計(jì)了這樣一份解決問題的方案：首先，萬事通公司的相關(guān)人員明顯缺乏經(jīng)濟(jì)法規(guī)方面的知識，沒有事先對公司的業(yè)務(wù)類型和會(huì)計(jì)核算模式進(jìn)行很好的規(guī)劃，因此，華峰事務(wù)所培訓(xùn)部將為萬事通公司財(cái)務(wù)及業(yè)務(wù)人員進(jìn)行稅法和會(huì)計(jì)知識培訓(xùn)；其次，建議萬事通公司、華峰事務(wù)所和稅務(wù)局進(jìn)行三方會(huì)談，共同研究解決問題的合法方案，公司今后的核算模式和納稅方法必須以稅務(wù)局的意見為準(zhǔn)。

    萬事通公司認(rèn)為華峰所提出的解決方案根本不切實(shí)際，不符合萬事通公司的現(xiàn)實(shí)情況，并指責(zé)華峰所違反了事先的承諾。而華峰所則強(qiáng)調(diào)，注冊會(huì)計(jì)師必須獨(dú)立、客觀、公正，必須嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和獨(dú)立審計(jì)準(zhǔn)則，萬事通公司隱匿銷售收入、逃避稅金的做法是嚴(yán)重違法行為，2001年度會(huì)計(jì)報(bào)表必須如實(shí)作出審計(jì)調(diào)整。至于2003年以后的稅務(wù)籌劃方案，由于涉及的政策性比較敏感，況且注冊會(huì)計(jì)師不是稅務(wù)方面的專家，所以，必須征得主管稅務(wù)當(dāng)局的同意，華峰所目前能夠做的就是協(xié)助公司游說稅務(wù)部門。雙方無法達(dá)成一致意見。萬事通公司只好要求華峰所先出具審計(jì)報(bào)告，稅務(wù)策劃方案以后再說。最后華峰所出具了保留意見的審計(jì)報(bào)告。

    萬事通公司再次炒了華峰會(huì)計(jì)師事務(wù)所的魷魚，并找到一家專門從事企業(yè)稅務(wù)籌劃和管理咨詢業(yè)務(wù)的會(huì)計(jì)師事務(wù)所。這家會(huì)計(jì)師事務(wù)所收了50000元，為萬事通公司提交了四個(gè)可供選擇的方案。最終，萬事通公司選擇了其中一個(gè)最佳方案，并辦理了有關(guān)的工商、稅務(wù)變更手續(xù)。就此解決了長期以來困繞萬事通公司的難題。

    一些啟示

    本案例告訴我們這樣的事實(shí) ： 華山所沒有提供增值服務(wù)的能力，華峰所似乎有服務(wù)的行動(dòng)，但也沒有能力提供服務(wù)，因此，這兩家事務(wù)所都被客戶炒了魷魚。

    實(shí)際上，這種情況目前在行業(yè)內(nèi)很普遍。事務(wù)所大多局限于傳統(tǒng)審計(jì)服務(wù)，一方面抱怨市場有限，惡性競爭，另一方面又缺乏開拓新領(lǐng)域的意識和能力。中國加入WTO已成為現(xiàn)實(shí)，放開審批會(huì)計(jì)師事務(wù)所及有關(guān)執(zhí)業(yè)資格也是大勢所趨，因此，會(huì)計(jì)市場的競爭將愈演愈烈。如果我們?nèi)匀槐е�“法定業(yè)務(wù)”的陳舊觀念，不能及時(shí)提升自己的增值服務(wù)能力，打造自己的核心競爭優(yōu)勢，我們就肯定會(huì)被企業(yè)拋棄。

    為此，筆者建議：

    1.開拓自身的增值服務(wù)領(lǐng)域，形成核心的競爭優(yōu)勢。會(huì)計(jì)師事務(wù)所可以在下列服務(wù)領(lǐng)域加強(qiáng)自己的特色：

    （1）稅收籌劃。如何合理避稅是困繞絕大多數(shù)企業(yè)的首要問題，大部分客戶也都有納稅方面的“心病”。如果我們能夠在承辦法定業(yè)務(wù)的同時(shí)，幫助客戶消除了“心病”，或者提出了更好的建議，客戶肯定會(huì)對我們感激不盡。

    （2）組織管理。企業(yè)的成長和發(fā)展分為不同的階段，不同的階段需要與其相適應(yīng)的組織管理模式。如企業(yè)是選擇投資公司還是項(xiàng)目合作，是設(shè)立子公司還是開辦分公司。這些都涉及財(cái)務(wù)控制、成本管理、稅收優(yōu)化等方方面面的實(shí)際問題。如果注冊會(huì)計(jì)師可以幫助企業(yè)出謀劃策，客戶也將會(huì)表示出由衷的欣賞。

    （3）經(jīng)營戰(zhàn)略管理。企業(yè)發(fā)展到一定的階段，可能需要考慮對它的重要顧客或競爭對手是采取激進(jìn)的價(jià)格政策還是采取收購、兼并、聯(lián)營等投資策略，企業(yè)是否需要技術(shù)革新或者實(shí)行產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，如何尋找新的合作伙伴或者收集新的合作信息。注冊會(huì)計(jì)師如果能夠成為客戶的好顧問，那將會(huì)得到客戶的充分尊重。

    2.建立客戶服務(wù)體系。有了為客戶服務(wù)的意識，還必須建立有效的客戶服務(wù)體系，才能提升并實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)的能力�？蛻舴�務(wù)體系包括：

    （1）建立客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)、體系；

    （2）確立有效處理客戶投訴的原則、方法和步驟；

    （3）提高客戶服務(wù)的形象和技巧；

    （4）擬定客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與考核辦法；

    （5）啟用專門人才；

    （6）建立與政府部門和專門機(jī)構(gòu)的聯(lián)系及互助機(jī)制。

    （作者單位：怡寶食品飲料（深圳）有限公司  深圳市注冊會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)）